3 Office management - 3MAS - Onderdelen - Klantgerichte communicatietechniek/10    O.O. heeft componenten: Neen Afstudeerrichting: OF:Office management Code: 3MASU Academiejaar: 2009-2010 Type: kern Niveau: uitdiepend Programmajaar: 3 Periode binnen het modeltraject: Module 10 Aantal studiepunten: 3 Wegingscoëfficient: 3 Totaal aantal contacturen: 38 Totaal studietijd: 78 Deeltijds programma: deel 1 Examencontract: mogelijk Deliberatie: mogelijk Vrijstelling of overdracht: mogelijk Onderwijstaal: Nederlands Lector(en): Hoefnagels Hilde   KORTE OMSCHRIJVING De manier waarop je communiceert bepaalt het succes in je werk! Als je je boodschap niet goed over het voetlicht krijgt bereik je niets. Je moet stukken schrijven maar ook je advies kunnen presenteren. Door jouw manier van communiceren zal je anderen moeten aansturen, motiveren en coachen. Dit alles aan de hand van zeer uiteenlopende cases die het beste uit de student halen. 'The medium is the message' dus gaan we werken aan de communcatieve vaardigheden, zowel mondeling als schriftelijk. COMPETENTIEGERICHTE LEERDOELEN  Dit opleidingsonderdeel draagt in het bijzonder bij tot het realiseren van volgende opleidingsdoelen (eindtermen) Algemene competenties OF104 Creativiteit: innoverende bijdragen kunnen leveren bij de organisatorische aanpassingen en werkmethodes binnen het secretariaat. OF106 Communiceren van informatie, ideeën, problemen en oplossingen, zowel aan specialisten als aan leken, op verschillende niveaus zowel interne als externe communicatie. Algemene beroepsgerichte competenties OF209 Oplossingsgericht kunnen werken in de zin van het zelfstandig kunnen definiëren en analyseren van complexe probleemsituaties in de beroepspraktijk en het kunnen ontwikkelen en toepassen van zinvolle oplossingsstrategieën. Beroepsspecifieke competenties OF312 Correspondentie kunnen afhandelen: Talenkennis, tekstverwerking, e-mail en internet zijn belangrijk. Zorgen voor het autonoom opstellen van correspondentie, het typen en/of uitwerken ervan.Toezien op de correcte en tijdige verzending en verspreiding van post en faxen, e-mail. Afhandelen van de correspondentie in het Nl, Fr, E, D of S. OF314 Productieve informatieverwerking: Ondersteunende kennis : kennis van talen, notuleren, rapporteren, presentatietechnieken en audiovisuele media. Het coördineren van vergaderingen, logistiek ondersteunen en de besluitvorming opvolgen, conferenties voorbereiden of organiseren. In staat zijn brieven en wetenschappelijke publicaties te vertalen. OF315 Communicatie: interne & externe contacten onderhouden in het NL en in min. 3 vreemde talen, huisstijl bewaren, zorgen voor correcte telefonische contacten en communicatie bij vergaderingen. Inzicht in de vereisten bij de voorbereiding en organisatie van vergaderingen en kennis van externe vormgeving. OF318 Reproductieve informatieverwerking: Kennis van de verschillende mogelijkheden bij dossierbeheer en archivering van elektronische hulpmiddelen bij archivering. Hij/zij zorgt voor de postbehandeling, archivering en dossierbeheer. Hij/zij kan stukken in archief/bibliotheek opzoeken en archief/documentatie/bibliotheek beheren. OF322 Interculturele communicatie: Hij/zij heeft kennis van omgangsvormen binnen de cultuur van bepaalde sectoren en binnen een internationale omgeving. OF346 Assertiviteit: Hij/zij is zich bewust van de eigen verantwoordelijkheden, evalueert eigen handelen en denkt kritisch. Laat afspraken door alle partijen respecteren. OF347 Kritische ingesteldheid :Hij/zij heeft een houding om het eigen handelen en denken en dat van anderen kritisch te evalueren en is bereid en in staat daarover met de betrokkenen te communiceren. OF350 Empathie: Hij/zij kan correct vragen en wensen van klanten/patiënten inschatten en daarop inspelen, heeft de vaardigheid om zich in moeilijke situaties uit de slag te trekken. OF358 Tact: Hij/zij past taalgebruik en houding steeds aan het niveau van de gesprekspartner aan, kan zich relativeren en kan op de juiste manier optreden om een specifieke situatie tot een goed einde te brengen. SPECIFIEKE DOELSTELLINGEN Actief kunnen luisteren Verschillende onderhandelingstechnieken kunnen gebruiken Conflicten oplossen Omgaan met "lastige mensen" Slecht nieuws brengen Mensen motiveren Professionele mailings opstellen Gegronde en ongeronde klachten kunnen behandelen Klantgericht kunnen communiceren Professionele presentaties kunnen voorbereiden en geven VEREISTE BEGINCOMPETENTIES Opleidingsonderdelen waarvoor voorafgaand credits dienen behaald te zijn geen Opleidingsonderdelen die vooraf dienen gevolgd te zijn geen Andere begincompetenties geen LEERINHOUDEN Klantentevredenheid Conflicthantering Onderhandelingstechnieken Klachtenbehandeling Slecht nieuws brengen Mensen motiveren Professionele mailings Presentatietechnieken STUDIEMATERIAAL K.Knispel, Zakelijke communicatie. Schriftelijk, A'dam, 2006 D.Van Zand, Zakelijke communicatie. Mondeling, A'dam, 2006 WERKVORMEN Soort werkvorm uren   % hoor- en werkcolleges: 14  lesuren   14,58 practicum en oefeningen: 21  lesuren   21,88 vormen van groepsleren: 0  lesuren   00,00 studietijd buiten contacturen: 58  klokuren   60,42 Verdere toelichting: Onderwijsleergesprek Casestudy Groepswerk  Rollenspel Individuele en groepspresentaties EVALUATIE Eerste examenperiode Schriftelijke open boek examen 10/20 : open vragen en case Permanente evaluatie op alle individuele en groepswerken: 10/20 (verplichte aanwezigheid bij alle lessen)   tijd voor examinering uren 3 %    03,13 Tweede examenperiode Schriftelijk open boek examen 20/20 : open vragen en case